Подробная информация доступна только для зарегистрированных пользователей.
Войдите в систему или зарегистрируйтесь

На сегодняшний день уже ни у кого не осталось сомнений, что претендовать на лидирующие позиции на рынке могут только компании, уделяющие должное внимание уровню обслуживания клиентов. Поэтому сейчас активно используется такой канал коммуникаций как call-центр, с помощью которого компании могут получить «портрет» своего клиента, выяснить его потребности, оценить уровень удовлетворенности услугами компании и т.д. Особенно эта тенденция актуальна для банковской отрасли, где наблюдается высокий уровень конкуренции. Банки вынуждены постоянно внедрять новые эффективные технологии в работу своих call-центров, которые позволяют увеличить количество довольных клиентов и оптимизировать затраты.

В материале «Роль технологий в работе call-центра современного банка» Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов в Альфа-Банке расскажет о новых технологиях в работе call-центров банковской отрасли. Подробности читайте в материале по адресу: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank

Call-центр Альфа-Банка выиграл не один профессиональный конкурс. Например, в 2012 году - получил награду Best Practice Award за лучшую реализацию системы для рационального использования рабочего времени оператором.

Call-центр в Альфа-Банке обслуживает более 60% клиентов, поэтому он является стратегическим подразделением в компании. Обращаясь в call-центр, клиент ожидает мгновенного решение его проблемы. Поэтому внедряя новые технологии в call-центр, в первую очередь учитываются потребности клиентов.
Хотелось бы отметить одну из несколько инновационных, существующих в Альфа-Банке, - это интеллектуальный голосовой Interactive Voice Response (робот «Алла»), с помощью которого клиенты могут быстро решить свой запрос, а банк – оптимально использовать свой бюджет. Данная технология позволяет не только получать информацию о продуктах, но и решать почти все запросы, при этом не разговаривая с оператором.

В классическом Interactive Voice Response клиент должен нажимать кнопки, но, как правило, клиенты пытаются обойти это систему и перейти сразу на оператора. В Альфа-Банке эту проблему смогли решить. Робот «Алла» позволяет клиенту естественно озвучить свой вопрос, а также решить его. На сегодняшний день с помощью робота «Аллы» обрабатывается более 30% входящих запросов касательно карточек клиентов, кредитов. «Алла» приветствует каждого клиента, выясняет его запрос и в зависимости от темы обращение, либо сама проконсультирует, либо переведет звонок клиента на оператора call-центра, который специализируется на этом направлении. Робот понимает вопросы на украинском, русском языках и даже на «суржике».

Эта технология значительно экономит время клиента – нет необходимости нажимать много кнопок. И что самое главное – эта технология способствует росту уровня удовлетворенности клиентов.
В ближайшем будущем в Альфа-Банке планируют увеличить количество каналов коммуникаций с клиентами, что вызвано потребностями клиентов. Хотелось бы добавить, что банк также работает над созданием эмоциональной системы аналитики, которая была бы способна оценивать настроение клиента и в случае необходимости перенаправлять запрос этого клиента с оператора call-центра на квалифицированного менеджера.